대형 마트에서 고객에게 무릎 꿇고 빌었던 이유

문제는 내가 50대 후반의 보수적인 사람이라는 것이다.

아무리 아이돌 스타들을  좋아하고 즐겨도 마음 속은 60에 가까운 할머니다.

 대형 마트 안의 서점(150평)에 근무를 하면서 느끼는 것은 많다.

 약 2년 간 근무하면서 (부산에서 17개월 포함)  반품을 하러 오는 사람들이 20명 정도 밖에 안된다.

대부분 교양있고 예의가 바른 분들이 서점을 찾아  왔다.

 * 책을 아끼고 사랑하는 나는 서점에서 일하는 게 참 행복하다

 

 * 신종 플루 때문에  계산대에 [고객 손 소독제]를 비치해 두고 있다.

 

 * 부모가  올 때 까지 책을 보며 기다리는 아동들: 이 정도 큰 아동들은 책 보는 태도가 참 반듯하다.

 * 사람이 많을 때 앉아서 읽으라고 했다가 고객센터에 고발 당한 적이 있다.

 

** 다음의 글은 저도 고객도 잘못이 있으니 함께 생각해보고자 올린 글입니다.

그리고 저는 서점에서 일하기 전에 한 동네에서 12년간 책대여점을 했습니다. 책 한권에 3박 4일 대여해 주고 800원을 받았지요.

반납이 늦으면 과태료를 당연히 내고 깎아주면 모두 [고맙다]고 하고 갔습니다.

글을 잘 읽고 책의 상태를 잘 보시고 댓글을 달아 주세요.

 

* : 마트에는  직영하는 서적코너와  임대업체인 대형 서점이 있습니다.

서적코너에서는 도서 상품권을 받지 않습니다.

서점은 (약 150평)  도서 상품권을 받는 곳입니다.

 

 

문제가 생긴 것은   1%의 전혀 이해 할 수 없는 주부 고객들로 인해서 서점을 그만 두고 싶다는 생각까지  난 적이 있었다.

주로 30대 주부들이나 40대 초반의 주부들 중에는 세상에 무서운 게 없는 사람이 가끔 있다..

 초등 저 학년 자녀와 유치원 자녀들을 두고 식품 코너로 쇼핑을 간다.

책에 관심이 없는 아이들이 많으므로 서점을 마구 뛰어 다니거나 책을 툭툭치고 다닌다.

샘플로  내 놓은 책이나 혹은 마구 포장을 띁어서 읽는 아이들이 너무 많다.

만화는 출판사에서 비닐로 포장이 되서 나온다.

서점을 빙빙 돌아 다니며 귀퉁이를 조금 찢어 놓고 다시 돌아 와서 조금 찢어 놓는다.

그리고 어느새 손가락을 넣어서 포장을 찢어서 구석에 숨겨놓고 만화책을 읽고 있다.

찢겨져 있던 책이었다고 하며..

 

 * 어린이들이 보다 집어 던지고 가서 너덜 너덜 해진 책들....

 * 너무 심하게 파손되서  샘플을 새로 내 놨는데 여름 방학 중에 이렇게 됐다.

 * 많은 부모가 카운터 입구에서 큰소리로 자녀의 이름을 부른다. 동시에 책을 집어 던지고 달려 간다.

 * 사진은 아동들이 보다 그대로 두고 간 것들을 촬영한 것이다.

 

 

 * 포장하지 않고 자유롭게 읽을 수있는 책들은 보지 않는다.

 

 

 * 책을 많이 사는 분들은 조용히 책들을 고르고 책을 읽을 때도 책을 조심스럽게 다룬다. 자녀들과 함께 조용히 책을 읽고 갈 때 필요 한 책을 구매해 간다.

 

* 우리 서점에서 제일 많이 나가는 책이 [아동]과 [자녀 교육]이다.

대형 마트안에 위치해서 전문 서적이나 인문,철학등은 잘 나가지 않는다. 

 

그 날은 정말 내 생애 최악의 날 중에 하루 였다.

초등학교 3학년과 6학년 여자 아이들이 들어 와서  책을 두 세 권씩   쌓아 놓고 읽었다.

30분이 넘어 가자 지루해진 아이들은 만화책을  읽기 시작했다.

좀 있다가 40대 중반의 아줌마가 할머니 할아버지와 함께 들어 오면서 큰소리로 말했다.

" 애들아! 많이 읽었어? 가자. 엄마가  만화 책은 읽지 말라고 했지"

카운터까지 들리게 크게 말하였다.

그러면서  쇼핑 카트를 밀고 나가기에 내가 말했다.

그게 불찰이었다. 그 날 너무 많은 엄마가 그래서 마음이 많이 상해 있었던 게 원인이다.

" 고객님! 아이들끼리 책을 읽으라고 하면 잘 읽지 않고 만화책만 보려고 합니다. 여기는 서점입니다. 두 세 권을 읽고 나면 두 권 정도 사주셔야 유지가 됩니다.  그러면 인터넷 보다 싼게 아닙니까? 가까운 곳에 있는 도서관에 가면 2권을 14일 빌려줍니다."

 

이말이 고객의 자존심을 크게 건들였던 모양이다.

" 이게 무슨 말이예요. 아! OO나 OO서점에 가서 5시간을 읽고 와도 아무소리를 하지 않는데.아이들 듣는데 도대체 무슨 소리야. 내가 가만 두지 않을 거예요. 서점을  그렇게 다녀도  두 세 권을 읽으면 두세권을 사라니 이게 무슨 소리야 "

고객 센타에 가서 고발을 하겠다고 펄펄 뛰었다.

지역 서점  OO 어려워서 OOOO원 짜리  할인 쿠폰을 발행하고 있다.

부산에 있을 때는  국내 대기업 서점이  두 개나 입점 하는 바람에 수 십년 된 향토 서점이 두 개나 부도가 났다.

부산 대학교 앞과 경성 대학교 앞에 있는 서점이다.

 

동행한 친정 어머니가 깜짝 놀라서 말렸다.

" 제가 그럼 사과 드리겠습니다. 화를 푸시지요. "

"아니예요 가만 두지 않겠어요. 다시는 이  마트에 오나 봐라"

" 제가 미안 하다고 하지 않습니까? 어떻게 하면 화가 풀리겠습니까?"

'필요 없어요."하며  고객센터에 고발하러 가겠다는 것이다.

 

책은 한 권도 사지 않고 심하면 아동 동화 20권을 큰소리로 읽어 주고 그냥 가는 여성 고객들 때문에 요즘 마음이 상해 있었다.

그냥 둘 것을 공연히 바른 말을 해서 고객에게 화를 나게 만들었다.

서점에 오지 않는 것은 괜찮은데 마트에 안온다니 사과를 해야겠다는 생각이 들었다.

"제가 사과를 하잖아요. 죄송합니다"

" 얘가 왜 소리를 지르고 그랴. 그냥 가자"

"따님이 몇 살 정도 됐습니까?"

40대 중반 정도 밖에 안됐다. 이렇게 사과를 하는데 너무 하다고 생각했다.

나이로 봐도 있을 수가 없는 일이었다.

친정 엄마가 말려도 소용이 없었다.

"제가 이렇게 무릎을 꿇을께요 그럼 화가 풀리 겠습니까?"

" 필요 없어요. 내가 가서 고발하겠어요" 하더니 푸드코트 쪽으로 갔다.

나는 기기막히고 화가 났다.

 

바로 옆이 사진관이었다  이것은 고객이 너무 한 것 아닌가!

" 여기 이 모습을 사진 좀 찍어 주세요."

 이 말을 하면서 서점에 안나오려고 결심을 했다.

블로그에 올리고 싶었다.

 

그 여자 고객이 푸드코트에서 식권을 팔고 있는 주부 사원에게 뭐라고 했다. 두 딸은  엄마를 봤다 나를 봤다 하며 눈치를 보고 있었다.

나는 그냥 서점으로 들어 왔다.

 

테넌트 직원이 금방 와서 고객을 데리고 상담실로 갔다.

* 테넌트 직원: 임대 업체를 관리 하는 마트의 직원, 매일 고객에게 사과를 하는 게 업무이다.  푸드코트, 옷가게, 아이스크림집, 안경, 사진관, 미용실,대형 서점등 마트 직영점이 아니고 임대해서 들어온 매장을 관리하며 장사가 안되는 점주에게는 늘 미안한 마음을 표현하기도 한다.

 

서점으로 온  막내 아들 또래의 인상 좋은 남직원에게 내가 말했다.

" 내가 서점을 그만 두겠어요.  발목도 아프고 더 이상 있고 싶지가 않아요"

"  정말 그만 두시겠습니까?"

" 사장님 오면 말하고요."

 직원은  흥분된 내 모습을 보고 시동생인 과장을 데리고 서점 사무실로 들어 갔다.

남편이 오고 난후 직원과 상담을 하고 왔다.

나는 그만 두겠다고 했다.

 

" 당신 마음대로 해요. 당신의 오바가 문제야. 고객이 잘못을 했어도 그냥 둬요. 그런 고객이 한 두 명이냐구. 무릎을 끓고 사진을 찍으라고 했다고 고객을 협박하느냐고 하더라는거야"

 

남편에게 어떤 진상의 고객이 와도 내가 물끄러미 볼 수 있을 때,그리고 발목이 다 나을 때까지 그냥 쉬고 싶다고 했다.

 

집에서 하는 서점이지만 남편은 내게도 책을 사서 읽게 하고 있다.

직원들에게 본이 안 된다는  것이다.

원가에 물류비를 합해서 받고  직원들과 나도 돈을 주고 산다.

내가 직영점 점장으로 근무할 때는 직원들에게 책을 빌려주었다.

서점에 근무하면서 책을 읽지 않는 것은 문제가 있다고 말해주었다.

 

나는 책을 좋아하고 아낀다.

책을 함부로 다루는 것을 보면 화가 나는 게 문제였다.

여름이라서 젊은 엄마들이 한 시간 정도 미리 자녀를 마트에 보내고 늦게 집에서 출발을 한다.

책을 공짜로 보라는 것이다.

아이들은 엄마가 원하는 독서를 하지 않는다. 만화책을 보다가 지루하면 그냥 서점을 빙빙 돌아 다닌다.

너무 오지 않아서 아이들이 부모에게 전화를 해달라는 경우도 많다.

 

에어콘이 시원하게 나오니까 아침부터 와서 신간을  두 권씩 읽고 그냥 가는 주부가 종종 있다.

베스트셀러는 읽지 않는다. 마트의 서적 코너에서 다 읽었기 때문이다.

마트의 서적 코너는 담당 직원도 상주하지 않고 책도 고객에 대한 서비스 차원에서 조금 있다.

담당 직원이 휴무한 다음 날이면 구석에서  찢어진 포장지가 많이 나온다고 한다.

심지어 바코드가 있는 표지를 찢어 놓고 가지고 경우도 많다고 들었다.

이 것은 부산에서 서점에 근무 할 때 주변의 모든 대형마트의  서적 코너를 다 다니며 담당 직원과 상담하는 과정에서 알게 된 것이다.

 

서점 문닫을 시간이 다 되서  급하게 들어온 주부 고객이 있다.

" 여기 언제 문 닫아요?"

" 10시 30분에 닫습니다"

" 애! 빨리 읽어라. 읽다가  못 읽으면 두 세 권 사갈께요"

프린트한 종이를 들고 익숙한 솜씨로 책을 골라서 순식간에 10여권을 쌓아 놓는다.

4살 짜리 작은 딸과 마트를 돌아 다니고 있었다.

큰 딸이 독서를 하는 동안 시간을 보내는 것이다.

큰 딸 애는 독서에 집중을 못하고 계속 카운터를 힐끔 거리며 얼굴에 부끄러움을 나타내며 고개를 숙이고 책을 읽고 있었다.

시계를 보며 돌아 다니다 10여 권을 읽고  세 권을 사갔다.

읽은 책은 모두 한 곳에 꽂아 두고 갔다.

 

이게 무슨 독서 교육이란 말인가.

 

그 때 젊은 엄마가 카트를 밀고 들어 오더니 아동 동화를 자녀에게 읽어 주고 있었다.

너무 빨리 읽어서 도대체 무슨 말인지 모르겠다.

 두 세 권을 중얼 중얼 읽어 주더니  빨리 나왔다.

" 왜 그렇게 빨리 읽어 주세요. 아기가 못 알아 듣겠어요"

몇 번 째 그렇게 하고 책은 한권도 사지 않고 가는 주부였다.

" 시간이 없어서요. 집에서는 천천히 읽어 줘요. 사주기는 돈이 아깝구요. 책이 너무 얇은데 비싸서요"

' 좀 팔아 주셔야 우리도 유지를 하지요"

 

카운터 잎에 있는 청소년 코너에 있는 [9살 인생]을 고른 자녀에게 40대 주부가

부끄러운 미소를 지으며 말했다

자녀의 어깨를 감싸 안으며 ...

" 이 책은 도서관에서 빌려다 줄께"

" 네 도서관에 있는 책은 빌려 보고 새로 나온 책은 사주고 그래야지요"내가 웃으며 말했다.

참 좋은 엄마라고 생각했다.

 

그 후 나는 집에서 쉬면서 발목 치료에만 전념했다.

그리고 후회도 했다.

 

9월 부터 다시 서점에 출근을 한다.

우연인지  서울에서 돌아 오는 데 집 앞에서 테넌트 담당 직원을 만났다.

부산이 집인데 이곳에 발령이 나서 우리 집 근처에 원룸에 살고 있다고 들었다.

" 다음 주 부터 출근인데 이제 잘 할게요. 마음을 비웠어요. 죄송했어요"

"아닙니다, 발목은 다 나으셨어요?"

 

사실 그 고객에게는 미안한 마음이 별로 없다.

죄도 없는 직원이 나 때문에 죽을 죄를 지은 것 같이 빌고 있는 모습이 너무 미안하고 안스러웠다.

막내 아들도 마트에 근무를 한다.

어느날 내게 심각하게 말했다.

" 엄마! 나는 평생 힘들게 밥 벌어 먹을 것  같아. 내가 매일 손님들에게 거지같이 빌고 산다구"

설익은 과일을 반품을 할 때, 다른 마트 보다 비싸다고 따질 때, 배달이 늦다고 항의 전화 올 때....늘 죄송하다고 빌고 산다고 했다.

 

마트에 근무 하는 사람들이 부족한 점이 있겠지만 일부러 불친절한 것은 아니다.

직원이 잘못했을 경우도 있지만 고객이 잘못을 해도 마트에서는 무조건 사과를 한다.

그게 룰이다.

고객센타에 가서 고발하면 사과는 분명히 한다.

그러나 누가 잘못했는지 상식선에서 알고 있기 때문에 고객이 고발을 하면 정중하게 사과를 하기는 하지만 마음 속에 판단은 다르다.

 

나는 다른 마트에 가면 꼭 친절 사원을 추천하고 온다.

 

그리고 전에 근무 하던 직영점에서는 두 달만에 [친절상]을 받았다.

잘못하고 고발한 고객과 싸워서 사과를 받은 적도 있다.

 

어제 출근을 하니 모든 고객들이 객관적으로 보였다.

아이들 좋아하는 나는 아장 아장 걸어 와서 유행하는 스티커를 집어 드는 아가가 천사 같이 보인다.

이제 [친절상]을 받을 정도로 열심을 다해서 친절하게 일 할 것이다.

 

마트에 가면 친절한 사원을 추천해주세요. 불친절 사원을 고발하는 것 보다 기분이 좋을 겁니다.

 

 

 

** 댓글을 읽고 역시 제가 그 순간 깨달았듯이 제 잘못이 먼저 입니다.

마트안에서 장사를 하는 사람이 손님에게 조용히 충고를 한 것이 큰 문제지요.

그리고 그후 두 달을 출근을 하지 않았습니다.

맞습니다.

서비스 업종에 안맞을 수도 있습니다.

같은 분이 다른 말로 계속 댓글을 달고 며칠전에 있었던 것 같이 자기라고 글을 쓴 분도 있습니다.

로그인을 안하고 계속 같은 사람이 댓글을 다는 것은 삭제 했습니다.

그리고

1. 제가 그때는 참았어야 하는데  말한게 잘못입니다.

2. 댓글을 통해서 서점에 대한 사람들의 인식을 알게 됐습니다.

3.이글이 잠시 베스트에 걸렸다가 다시 올랐는데 ...어느분이 우리 모두 함께 생각해 봐야 할 문제이다.라는 댓글도 있었는데

편집진께서 다시 베스트에 올리셨더군요.

4. 저는 두 달동안 깊은 반성과 생각을 했습니다.(출근을 안했습니다)

5. 분명히 마음을 비우고   [물끄러미]볼 수 있어서 출근을 하지요.

6. 예문은 그 손님의 일화를 알려 주려고 한 것이 아니고 서점을 이용하는 고객들의 상황을 말하고 싶었습니다.

* 잘못된 독서 교육,가정교육을 말하고 싶었습니다.

오픈된 동화책 전혀 안봅니다.

 

7. 부모 앞에서 설교를 한게 아니고 만화책을  못보게 하면서 서점에 보내면 아이들은 다 만화를 보게 된다는 요지였습니다.

8 두세권을 보면 두세권을 사야 한다는 것은 저의 생각이고 제가 그렇게 합니다.그것은 잘못 됐습니다.

그리고 99%의 고객들이 그렇게 합니다.

**가끔 1% 의 손님이  많이  어렵게 하지요.

 

댓글을 쓴 분들이 어느정도의 연령인지 모르겠지만 책은 옷도, 차도, 과일도 아닙니다.

 

**사진에서와 같이 너덜너덜하게 집어 던지는 행위는 생각해 봐야 합니다.

 

블로그는 저에게 세상을 알게 해주고 사람을 알게 해줍니다.

같은 소리가 반복되는 것을 보며 더 반성하고 있습니다.

예의 없는 댓글을이나, 다른 댓글에  쌍욕을 단 것이나 ,같은 사람이 계속 쓴 것은 삭제 했습니다.

 

**저도 제가 서비스 업종에 안맞는 것을 알게 됐습니다.

 

마음을 비우고 나왔으니 이젠 다르겠지요.

 

** 대한 민국 출판사 매일 부도 나는 곳이 있습니다.

책들 좀 사서 읽으시기 바랍니다.

댓글은 참고 하고  ,반성도 했습니다. , .....너무 공짜를 당연히 생각 하는데 사실 그런 분보다 사서 읽어야 한다고 생각하는 분이 더 많습니다.

 

여러분들은 네티즌들이지 나의 고객들은 아닙니다.

그리고 이 일은 두 달전의 일입니다.

요즘은 신종 풀루 때문에 아동들이 많이 안옵니다.

 

댓글을 참고 삼아서 더욱 친절하고 저의 행동을 돌아 보면서 살겠습니다.

추천은 800이 넘고 ,댓글은 420개쯤되는데 20개쯤 삭제 했습니다.

조회수는 9만에 가깝습니다.

그냥 읽고 가신분들도 생각이 있으시나 그냥 가셨다고 봅니다.

서점에 근무하면서 1%의 어려운 손님이 있듯이 인터넷에서도 1%의 힘든 분들이 있겠지요.

 

*결론 적으로   고객에게 충고한 것이 잘못됐습니다.

지나치게 화를 내고 고발을 하는 방법은 아무 잘못도 없는 테넌트 직원이 힘들게 됩니다.

잘못은 제가 했는데 말입니다.

 

 

 

개념없는 쌍욕 댓글,...그래서 감성이 연약한 연예인 들이 자살을 하는 것 같습니다. 성형한 것이나 결혼 한 것이 죄도 아닌데 악풀을 다니....글도 자기에게로 돌아 옵니다.

제가 순간을 참지 못하고 바른말을 해서 반성하는 것같이 말입니다.

 

저의  잘못 된 부분을 논리적으로 적어 주신 분들께 고마움을 드립니다.